LOGIN
blockcontent top

WhatsApp vs SMS: vijf verschillen voor zakelijk gebruik

De lancering van WhatsApp in 2009, had grote invloed op het SMS-verkeer onder consumenten. Het dataverkeer steeg enorm en het aantal verzonden SMS’jes maakte een grote daling. Nu WhatsApp steeds vaker zakelijk wordt ingezet stelt men de vraag of WhatsApp ook hier SMS gaat vervangen. Hebben beide kanalen een eigen toegevoegde waarde in de middelenmix?

Als aanbieder van zowel een zakelijke WhatsApp- als SMS-dienst zien wij voor beide kanalen kansen om te blijven bestaan. De keuze tussen WhatsApp en SMS hangt namelijk af van de intentie van het bericht. Zo wordt WhatsApp bijvoorbeeld gebruikt om klanten en volgers de kans te geven het gesprek aan te gaan met een organisatie. SMS berichten zijn daarentegen kort en informatief en vaak een vorm van eenzijdige communicatie. In dit artikel leggen wij uit wat de verschillen tussen SMS en WhatsApp zijn en waar een organisatie op moet letten in de keuze voor het juiste kanaal. Voordat we dieper ingaan op de belangrijkste verschillen tussen SMS en WhatsApp maken we eerst het verschil in toepassing duidelijk.

WhatsApp

De kracht van WhatsApp zit in de toegankelijkheid en snelheid van het medium. Voor klanten is WhatsApp een laagdrempelig kanaal en daarom een prettige manier van communiceren. Ook voor organisaties is dit een voor
deel. Servicemedewerkers hebben bijvoorbeeld de 
mogelijkheid om vragen en opmerkingen sneller te beantwoorden, maar ze kunnen ook door vragen naar het exacte probleem van de klant. Hierdoor is WhatsApp uitermate geschikt voor klantenservice en webcare doeleinden. Daarnaast ondersteunt WhatsApp multimedia toepassingen zoals het delen van afbeeldingen, video’s, audio, contactpersonen en locaties. Door deze toepassingen kunnen klanten hun vraag of probleem nog concreter formuleren.


SMS

Via SMS kunnen organisaties snel grote groepen volgers of klanten bereiken. SMS is een volwassen kanaal en kan daarom voor de meest uiteenlopende toepassingen worden ingezet. Zo zetten verschillende organisaties SMS in ter beveiliging van hun systemen. Denk hierbij aan de TAN-codes van ING Bank en de SMS-authenticatie van DigiD. Ook wordt SMS bijvoorbeeld ingezet voor afspraakherinneringen om de hoge kosten van no-shows in de zorgsector terug te dringen, of voor nieuwsupdates en system alerts.


De verschillen

Naast de verschillende toepassingen van SMS en WhatsApp, bestaan er “achter de schermen” nog meer punten om rekening mee te houden. De belangrijkste verschillen zijn de manier van tarifering, de technische mogelijkheden, de opslag van de berichten, het netwerk en de voorwaarden.

Tarifering

Voor een SMS oplossing wordt vaak geen licentie kosten gevraagd, maar betalen klanten per verzonden bericht. De kosten hiervan zijn afhankelijk van het aantal afgenomen SMS berichten en het netwerk dat wordt gebruikt om de berichten te verzenden.

Voor WhatsApp gelden wel licentiekosten. De kosten zijn afhankelijk van het aantal users, veiligheidsmethoden en functionaliteiten die worden afgenomen. Het versturen en ontvangen van WhatsApp berichten is verder, net als op de mobiele applicatie, gratis.

Technische mogelijkheden

Het kanaal SMS is verder doorontwikkeld dan WhatsApp waardoor er op technisch vlak veel meer mogelijk is. Een zakelijke SMS toepassing integreert met vrijwel ieder CRM of ERP systeem en kan voor de meest uiteenlopende klantcases worden ingezet. Dit kan variëren van het versturen van afspraakherinneringen tot het activeren van een boot om te huren.

De volwassenheid van SMS staat haaks op WhatsApp. WhatsApp is als klantkanaal nieuw en innovatief. De technische mogelijkheden en betrouwbaarheid van de koppelingen zijn hierdoor nog sterk afhankelijk van de kwaliteit van de aanbieder. Als organisaties op zoek zijn naar een zakelijke WhatsApp oplossing, raden wij hen aan om zich vooraf goed te laten informeren door potentiële dienstverleners. Ook leveranciers van social media software zoals Buzzcapture, Coosto en Media Injection, waarin WhatsApp geïntegreerd is, kunnen hier een rol in spelen.

Data en opslag

Ook de opslag van berichten is voor beide kanalen anders geregeld. De meeste SMS gateways verzorgen hun eigen hosting en hebben datacentra verspreid over Nederland. Hier wordt het SMS verkeer gemonitord en worden de berichten opgeslagen. Binnen de webapplicatie of portal, van waaruit de SMS berichten worden verstuurd, kunnen klanten hun verzonden en ontvangen berichten altijd inzien, verder archiveren of nogmaals verzenden.

WhatsApp is sinds februari 2014 onderdeel van Facebook. Hierdoor ligt de archivering en opslag van berichten gecompliceerder dan bij SMS. Aanbieders van WhatsApp hebben daarom bijvoorbeeld geen invloed op de opslag van berichten bij Facebook. Om deze reden verstrekt SNS bank bijvoorbeeld geen rekeningnummers of andere privacy gevoelige informatie via WhatsApp aan klanten.

De overname door Facebook kwam WhatsApp op veel negatieve publiciteit te staan omtrent de privacy van gebruikers. Daarom besloot de chatapplicatie berichten te versleutelen door middel van end-to-end encryptie (E2EE). Hierdoor blijft de integriteit van WhatsApp gesprekken gewaarborgd en is het onmogelijk voor derde partijen het gesprek te onderscheppen. SaySimple verstuurd WhatsApp berichten standaard versleuteld.

Aflevering

Zowel SMS als WhatsApp berichten worden afgeleverd op de mobiele telefoon. De gelijkenissen tussen de kanalen stoppen echter hier. Zo maakt WhatsApp gebruik van het internet om berichten te versturen. Daarnaast moet de applicatie ook geïnstalleerd zijn op de smartphone. SMS maakt gebruik van het reguliere netwerk van telecom providers om berichten te versturen. Hier is nog een gradatie te maken in de kwaliteit van het netwerk wat invloed heeft op het afleverpercentage van de berichten.

Voorwaarden voor gebruik

Net als voor iedere dienst, gelden voor het gebruik van WhatsApp en SMS algemene voorwaarden. WhatsApp heeft deze voorwaarden in het leven geroepen om misbruik van de dienst te voorkomen. De gebruiker staat hierin centraal en het is niet de bedoeling dat diegene berichten ontvangen waar hij of zij niet op zit te wachten.

Voor zakelijk SMS verkeer gelden de regels van de ‘Gedragscode SMS’. Alle partijen, die betrokken zijn bij het aanbieden van betaalde SMS-diensten, hebben hierin afspraken vastgelegd hoe zakelijke SMS-diensten moeten worden aangeboden.

Conclusie

WhatsApp en SMS hebben ieder hun eigen plaats in de middelenmix. Of een organisatie de keuze maakt tussen WhatsApp of SMS hangt af van de intentie van de berichten. Is het doel de dialoog aan gaan met klanten en volgers, dan is WhatsApp meer geschikt. Gaat het om korte en vaak eenzijdige berichten dan is SMS een betere keuze. Leveranciers van zakelijke communicatiemiddelen kunnen u helpen in de keuze voor het juiste kanaal.

blockcontent bottom